Een conversatie die geld waard is: 5 tips voor een doeltreffend incassogesprek

Bij een achterstallige betaling van een klant is het altijd goed om een herinnering en een aanmaning per e-mail of post te versturen, maar bellen werkt vaak nog beter.

In deze blog geven wij vijf tips hoe je een effectief telefoongesprek kunt voeren met een wanbetaler.

1. Spreken is zilver, luisteren is goud

Als je met je klant in gesprek gaat, is luisteren vaak een beter idee dan zelf praten. Je krijgt soms zelfs ongemerkt meer info van de klant, mensen hebben immers vaak de neiging om stiltes te vullen. Jou gaat het in de eerste plaats om de betaling, maar een goede zakenrelatie is ook belangrijk, dus toon empathie. Probeer de situatie te begrijpen en zoek samen naar een aanvaardbare oplossing.

2. Voorkom het werkwoord ‘moeten’

Houd je toon vriendelijk, zet de klant niet te veel onder druk en kies een alternatief voor ‘moeten’. 9 van de 10 zet hij zijn stekels op en betaalt hij nog later. Informeer naar de verwachte betaaldatum en probeer die vervroegd te krijgen door te benadrukken dat tijdige betaling ook voor jouw onderneming belangrijk is.

3. Vermijd de vraag ‘waarom’

Het woord ‘waarom’ drukt je klant in de verdediging en stuurt het gesprek waarschijnlijk in de verkeerde richting. Geef de klant zo veel mogelijk het woord. De kans is groot dat de achterliggende reden voor de te late betaling vanzelf naar boven komt.

4. Leg de fout niet bij jezelf

Ga er niet vanuit dat de reden van de achterstalligheid bij jou ligt. Je maakt het jezelf onnodig moeilijk en brengt je debiteur op ideeën. Stel dus geen vragen als: “Heb je de factuur niet ontvangen?” of “Was de levering niet naar wens?”. In zulke gevallen hoor je dit vanzelf van de klant. Stel dus open vragen en geef je debiteur niet de pap in de mond.

5. Wees concreet

Zorg dat je weet waar je naartoe wil voor je het telefoonnummer vormt. Voor de relatie met je klant is het goed om begripvol te zijn, maar blijf daarbij concreet. Het is gewoon een feit dat de klant een afspraak niet is nagekomen. Maak al tijdens het gesprek een concrete afspraak over de nieuwe betaaldatum. Volg de situatie op de voet en bel terug als het geld niet op de rekening komt. Het stopt natuurlijk ergens. Geef daarom een concrete deadline en maak duidelijk dat je daarna verdere stappen onderneemt.

Online video call

Een van de weinige voordelen van de pandemie en de lockdowns is de inburgering van Teams, Zoom of gelijkaardige tools. Op zich gelden voor een face to face onlinegesprek dezelfde tips als voor een telefoongesprek. Bijkomend voordeel is dat je je gesprekspartner ook recht in de ogen kan kijken. Zorg voor een professionele achtergrond en gekamde haren en ga ervoor. Hou de betreffende facturen en documenten bij de hand in een bestand zodat je ze tijdens het gesprek kan laten zien aan je gesprekspartner door je scherm te delen. Test uit wat voor jou het beste werkt.

Toch met een wanbetaler te maken?

Hoe goed je de gesprekken ook voert en hoe vaak je ook succes hebt, af en toe krijg je met een wanbetaler te maken. Wat dan? Had je dat op voorhand kunnen weten? Slik je dat verlies? Schakel je een incassobureau in? Start je een juridische procedure op? Wat kost je dat? En wat als er echt geen geld is? Veel vragen, weinig antwoorden en nog minder garanties…

Je kan ook kiezen voor zekerheid

Op bovenstaande vragen biedt kredietverzekering vaak een antwoord. Ja, een kredietverzekeraar had je vooraf kunnen vertellen of deze klant kredietwaardig was. En vergis je niet. Onbetaalde facturen komen niet alleen voor bij onbekende, kleine of nieuwe klanten. Bijna 50 procent van alle niet-betalingen ontstaat bij afnemers waarmee je een (schijnbaar) stabiele relatie hebt opgebouwd. Met een kredietverzekering krijg je advies over nieuwe en bestaande klanten. De verzekeraar zorgt voor het incasso en indien nodig voor de opstart van een juridische procedure. Als je klant echt niet (meer)in staat is om te betalen, krijg je een schadevergoeding. Zo wordt ondernemen ineens een heel stuk aantrekkelijker. En jij focust je volledig op dat waar je als ondernemer het beste in bent.