Une conversation qui vaut de l’or : 5 conseils pour un appel de recouvrement efficient.

Lorsqu'un client est en retard de paiement, il est toujours bon d'envoyer un rappel et une relance par courrier électronique ou postal, mais l'appel téléphonique est souvent encore plus efficace.

Dans ce blog, nous donnons cinq conseils sur la manière d'avoir une conversation téléphonique efficace avec un mauvais payeur.

1. Parler c'est de l'argent, écouter c'est de l'or

Lorsque vous vous adressez à votre client, il est souvent préférable d'écouter plutôt que de parler. Vous obtiendrez même parfois plus d'informations du client sans le remarquer, car les gens ont souvent tendance à combler les silences. Votre principale préoccupation est le paiement, mais une bonne relation commerciale est également importante, alors faites preuve d'empathie. Essayez de comprendre la situation et de trouver ensemble une solution acceptable.

2. Évitez le verbe "devoir"

Gardez un ton amical, ne mettez pas trop de pression sur le client et choisissez une alternative au verbe "devoir". Dans 9 cas sur 10, il se résoudra à payer plus tard. Renseignez-vous sur la date de paiement prévue et essayez de l'avancer en soulignant que le respect des délais de paiement est également important pour votre entreprise.

3. Évitez la question du "pourquoi"

Le mot "pourquoi" met votre client sur la défensive et risque d'orienter la conversation dans la mauvaise direction. Donnez la parole au client autant que possible. Il y a de fortes chances que la raison sous-jacente du retard de paiement apparaisse automatiquement.

4. Ne vous accusez pas vous-même

Ne partez pas du principe que la raison du retard de paiement vous incombe. Vous vous compliqueriez inutilement la tâche et donneriez des idées à votre débiteur. Ne posez donc pas de questions telles que "N'avez-vous pas reçu la facture ?" ou "La livraison ne vous a pas satisfait ?". Dans de tels cas, le client vous le dira automatiquement. Posez donc des questions ouvertes et ne donnez pas de bouillie à votre débiteur.

5. Soyez concret

Assurez-vous de savoir où vous voulez aller avant de décrocher le téléphone. Pour la relation avec votre client, il est bon d'être compréhensif, mais restez concret. Le fait que le client n'ait pas honoré son échéance est un fait. Convenez d'un accord concret sur la nouvelle date de paiement dès l'appel. Suivez la situation de près et rappelez si l'argent n'arrive pas sur le compte. Bien sûr, il faut fixer des limites. Indiquez-lui donc qu'il s'agit de sa dernière chance avant de prendre d'autres mesures.

Appel vidéo en ligne

L'un des rares avantages des pandémies et des lockdowns est l'incorporation d'équipes, de Zoom ou d'outils similaires. En principe, les mêmes conseils s'appliquent à un appel en ligne en face à face qu'à un appel téléphonique. L'avantage supplémentaire est que vous pouvez regarder votre interlocuteur droit dans les yeux. Veillez à avoir une tenue professionnelle et des cheveux bien coiffés, puis lancez-vous. Conservez les factures et les documents pertinents dans un dossier afin de pouvoir les montrer à votre interlocuteur pendant la conversation en partageant votre écran. Testez ce qui vous convient le mieux.

Toujours aux prises avec un mauvais payeur ?

Quelle que soit la qualité de vos appels et la fréquence de vos succès, vous serez de temps en temps confronté à un mauvais payeur. Que se passe-t-il alors ? Auriez-vous pu le savoir à l'avance ? Devrez-vous accepter cette perte ? Faites-vous appel à une agence de recouvrement ? Entamez-vous une procédure judiciaire ? Combien cela vous coûtera-t-il ? Et s'il n'y a vraiment pas d'argent ? Beaucoup de questions, peu de réponses et encore moins de garanties....

Vous pouvez aussi choisir la sécurit

L'assurance-crédit apporte des réponses à plusieurs de ces questions. Oui, un assureur-crédit aurait pu vous dire à l'avance si ce client était solvable. Et ne vous y trompez pas. Les factures impayées ne concernent pas uniquement des clients inconnus, petits ou nouveaux. Près de 50 % des impayés concernent des clients avec lesquels vous avez établi une relation (apparemment) stable. L'assurance-crédit vous permet d'obtenir des conseils sur les clients nouveaux et existants. L'assureur s'occupe du recouvrement et, si nécessaire, entame une procédure judiciaire. Si votre client n'est vraiment pas (ou plus) en mesure de payer, vous recevez une indemnité. Il devient alors beaucoup plus intéressant de faire des affaires. Et vous vous concentrez entièrement sur ce que vous faites le mieux en tant qu'entrepreneur.